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如何通过 CRM(顾客关系管理)盈利?

司密2019-05-25 23:18:42

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建立和使用CRM系统的其中一个目的,是提升客户的消费并实现二次购买。首先我们应该尝试从以下几点入手:


1、客户结构细分


通过数据分析和统计,了解前来店铺消费过的客户年龄、性别(可以通过调研来了解客户所处的行业、收入、爱好、购物目的等),来进行现有客户的细分,掌握客户结构,通过整理掌握真实的消费群体,并与您当初预期的目标客户群体之间进行对比,进一步确认目标消费群体。



2、区分新老客户


根据客户购买时间,来进行区分,分出新客户、忠实客户、不定期消费客户等。对这些进行细分后,才能有针对性的进行不同客户购买行为的分析和结构分析。



3、分析客户的购买行为


通过数据分析和统计,来了解在一定的时间段内,客户的消费情况。比如客户的消费周期、消费频次、消费单价、消费品牌、消费品类、重复购买情况等。(可以分析的内容还有很多,这就需要结合您的店铺的实际需求来考虑。您最想了解什么,可以把他们都列出来)。



4、相关模型


对上面这些数据进行整理后,可以归纳出例如RFM模型、会员价值模型等,来进一步宏观了解并掌握整体消费者情况。





在了解了以上数据后,进一步明确消费群体,和您希望达成的营销目标。一般我认为提升销售主要根据店铺的实际情况,选择短信、EDM、DM投放、微博、微信、报刊、软文、广播等方式来进行如下类型的营销:



1、向上营销


营销让客户提升消费金额,打个比方,例如原来买LV箱包的客户,通过有效营销,让他去购买爱马仕的腰带,而逐渐将他的消费目标提升至爱马仕品牌的级别。



2、向下营销


通过营销让客户购买配套商品,比如一个客户购买了LV的箱包,通过查看这类客户的消费情况(即他们消费过什么品类?除了箱包,是否还购买过腰带?围巾?鞋履?购买的都是什么品牌?消费单价是多少?),来进行有效推荐,实现他既买箱包,又买了腰带或围巾。



3、平层营销


通过营销让他不只是购买LV,还购买chanel、CARTIER等。


当然还有跨品类的营销,如果有一群消费者,他们具备购买实力,而且最近频繁开始浏览或者寻味童装类别的商品,那就要考虑他们是为了自己购买,还是为了买了当做礼物?这些就要结合他们的基本信息来看,比如年龄29岁,女性,那以上两种可能性就全都存在,这时候就可以进一步了解客户需求,并推荐童装类商品。


大概营销的方式主要包含买赠、折扣、生日惊喜、积分兑换礼品、抽奖、推荐朋友购买获得奖励、市场调研、会员活动等。


在经过上述过程后,通过call center、短信平台、EDM系统等来进行监控,查看营销效果,比如有多少人在收到EDM后,点击了?购买了?还是在固定时间内,通过哪种方式实现消费的人数最多?还是根据您的需要,可以进行实时监控和数据反馈。根据这些信息进行战略调整,并再实践。实现PDCA的有效过程。



最后想说的就是,就店铺而言,CRM系统提升销售,不仅是为了实现客户的二次购买,还为了提升客户的客单价、消费频次、客户忠诚度、满意度,实现口碑营销,真正做到以客户为中心,想他们之所想,做他们想不到的事情,让他们成为您的免费宣传员。




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