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每一个微小的需求我们都记于心底

你有生活团队号2020-10-03 15:34:16


NEEU启动全网站主题活动——【旅行季】,我们专访了北京东隅酒店总经理Simon先生,听他讲东隅的服务理念,讲东隅在旅行整个过程中扮演的角色和起到的作用,讲他本人的人生旅行。




北京东隅酒店

休闲商务范儿


Simon来自英国,现为北京东隅酒店的总经理。跟Simon先生未曾见面之前,他英国人的身份,让我自然猜测他应该是那种比较拘谨、甚至带点呆板性格的古板“英伦绅士”。而现实,却往往并非我们所想。


采访当天,出人意料的,他身着格纹衬衫搭配牛仔裤,外罩一件西装外套,不是我所预想的“商务西装范儿”的样子。进一步的交谈中,我从Simon先生的介绍中得知,这样的穿搭方式,遍及整个酒店。这种看似随意的着装方式其实是北京东隅酒店工作人员所奉行的统一特色,“我们不想给旅客高高在上、很有距离感的冷漠印象,我们工作状态下的着装都比较轻松也,比较随意”,甚至有牛仔裤、体恤衫的元素,这样的着装显然能让顾客更加放松,“我们想给旅客平易近人的感觉,像朋友一样。我们想给旅客打造一种比较舒适、比较亲和的氛围”,Simon讲到。


北京东隅酒店二楼的Domin餐厅一角,在这里你能感受到休闲和商务两种感觉


北京东隅酒店定位为“休闲式商务酒店”,作为酒店总经理,Simon是如何让“休闲”和“商务”这两种调性更好地融合的?我们请他详细聊了聊。


以我们所在的采访地聊起,这家酒店二楼的Domin餐厅,配置了单独的小工作间,可供客人办公使用。而北京东隅酒店也会提供笔记本电脑。此外,酒店还设置了小型的会议室”,Simon告诉我们,这些小细节,都是为了满足商务客人的需求。


Simon紧接着介绍,北京东隅酒店的休闲特质主要是体现在酒店整体的设计风格上,“酒店的整体设计都比较简约,呈献给旅客的,是时尚且现代的风格形象。除此之外,所有房间都设置为暖色调,旅客在这样的环境里,紧张的情绪更容易得到舒缓。”


北京东隅酒店日式餐厅Hagaki,餐厅内是标准的日式风格,温馨又时尚


在Simon先生的介绍中,我们了解到为了最大程度上放松商务型客户(business traveller)的身心,东隅酒店设置有健身房、泳池、桑拿室,设施完善、项目齐全。而前头提到的餐厅部分,除了Domin,北京东隅酒店还设有一家全天候的餐厅Feast (Food by EAST)、一家全天候的日式料理餐厅Hagaki以及一个酒吧仙酒吧,所有这些配置都是为了满足旅客充分休息和畅快享乐的需求。





我们会记住

客人的每一个微小需求


现在酒店服务行业的竞争很大,只是在硬件设施上做功课显然是不够的。北京东隅酒店体量不算大(总共369间房)。Simon先生讲到,自己想做的是那种比较小的精品酒店的服务,“我们强调营造轻松的氛围,但在服务的过程中,我们会尽力满足每个旅客的每一个微小需求。” 


北京东隅酒店仙吧,分室内和室外两个部分,旅客可以随心切换喝酒场地


“北京东隅酒店有比较特别的设施、服务,但我们更多的关注点可能是在旅客的具体需要上面”,Simon强调,运营酒店的过程中,自己选择尽可能地回归初衷,把服务的重心放到客人本身的需求上来,“对我们酒店服务来说,最重要的是我们的客户想要什么。每个客人都有自己的需要,有的客户可能需要房间大一点,有的客户就想要餐饮特别一点,我们要做的,就是尽量去满足每一位客户的每一个特别的小需求。” 





融入艺术元素

紧随科技步伐


在酒店的运营中加入艺术元素,这确实是一个提高旅客入住体验的快速可行的方法。只是强调休闲商务的同时加入偏奢的艺术元素,这样的做法是不是偏离了酒店的调性设置呢?


为了得到答案,我们请Simon谈一谈他在“艺术元素与客户维护及开发”这个问题上的考量。Simon没有立刻就给答案,他略微思考了一会儿,说道,艺术和客户关系、客户服务方面,我们引入这些艺术作品不是为了给客户带来直接的服务方面的提升。这些艺术作品可以提高酒店整体的氛围,旅客来了也可以自由欣赏这些艺术品”,Simon说北京东隅酒店会经常更换艺术作品,给客户带来不一样的体验。


北京东隅酒店日式餐厅门口走廊的墙面上是一长幅艺术家作品


而要说客户体验,我们刚进北京东隅酒店的时候就注意到,旅客在办理入住和退房时,并不需要签署纸质文件,直接在电子屏幕上签字确认就行了。


Simon解释这是北京东隅酒店应对信息和科技时代所做的调整和改进。“科技改变了出行方式和生活习惯。北京东隅酒店在做的,就是尽量去满足这样的生活方式和生活习惯下产生的新要求。比如说我们提供更加快捷的无线网络(wifi),让旅客在使用电子科技设备时更为方便。”


Simon笑称,信息技术和科技带来的,还有北京东隅酒店宣传方式和内部沟通手段的改变。


北京东隅酒店现在已经大大减少了电子邮件营销(EDM)这方面的投入,转而把重点放在了微信宣传上,按组推送消息,大大提高了相关宣传信息的针对性。内部沟通时,东隅酒店选择了FCS公司的一款叫做e-Housekeeping(房务管理)的软件,帮助客房服务部门实现了客房分配、打扫和维护程序的流程化。工作更加有效的同时,成本也大大降低了。


而在北京东隅酒店发生的这一切改变,与Simon本身喜好新鲜事物、乐于接受新科技的性格有直接关系。





工作之外的Simon

半是休假半工作


工作上,Simon是一个极富经验的管理者,工作之外,他是一个三岁宝宝的父亲,有着和谐的家庭。Simon说,自己业余时间喜欢陪伴家人或带着家人一块去旅行。当说起最能让自己放松的旅行目的地,Simon毫不犹豫讲投了巴厘岛一票,“巴厘岛是我最喜欢去的地方,那里可以让我获得暂时的放松。跟家人在巴厘岛待个一两周,我就能恢复到元气满满的状态,有充足的精力去处理之后的一切事情。”


北京东隅酒店客房内景,整洁且充满条理性


因为有酒店总经理的身份在,“带着工作去旅行”是Simon常有的状态。他谈及自己在入住酒店时,会不由自主产生“职业病”,颇为有趣。


“作为一个酒店管理者,当我入住其它家酒店的时候,脑袋一半是放松的,但另一半其实还在工作的状态。我会去观察入住的酒店怎么运作的,做得好的或者做得不好的,都可以成为启示,用到我今后的酒店管理工作当中”,Simon说这种“half relaxing half working”的状态其实是大多数酒店管理者的“通病”。


北京东隅酒店总经理Simon先生本人,他穿的是西装上身搭配牛仔裤的休闲风格


对大多数酒店管理者来说,为了节省时间,平时的出行方式一般会选择乘坐飞机。Simon自己有比较喜欢和信任的航空公司,“从北京飞伦敦的航班,我比较喜欢英国航空公司(British Airways),飞机上浓浓的英式风格总会让我想起我的家”。待在中国的时间里,Simon说自己比较喜欢国泰航空(Cathay Pacific Airways),“很少有航空公司花时间和精力来确保这样一种优质的飞行体验,从休息室到飞机餐,每个小细节都体现这国泰的时尚大方的风格调性”。


因为常常需要飞往各地,为了更方便地随时读取时间、安排行程,Simon自己常年佩戴着腕表,很明确自己需求什么喜好什么的Simon还推荐了他钟情的腕表品牌,“我很喜欢宇舶表(Hublot),它的设计大胆且前卫,每一个细节都很精致,同时又很耐用,对于我这种需要常年出差在外的人来说,宇舶表真的是再合适不过了。”


HUBLOT宇舶表经典融合链带蓝光腕表,刚柔并济的风格适合商务或休闲的不同造型,搭载两种时间显示也利于跨时区的差旅出行


说完自己对宇舶表的喜爱,Simon话锋一转,表示自己更多的时候还是需要依赖手机,这个时候保证手机的电量是一件很重要的小事,“我很喜欢小米(Mi)的充电器,它比较小巧,也便于携带。准备行李的时候随手放一个,防止需要紧急充电的情况出现。”


“说到行李,尤其是短途旅行中需要的行李,行李箱一定得选择好,这会给旅行节省出来很多时间”,Simon建议选择新秀丽(Samsonite),“它轻便耐用,尺寸齐全,对短途旅行来说再合适不过了。”


休假期间,Simon有时会自己驾车带着全家人出门旅行,因为有孩子需要照看,在选择车型的时候,Simon说自己最看重的是车辆的舒适性,“全家出动的话,出于舒适性和安全性的考虑,选择宝马X5(BMW X5)准没错。”


愉快交谈后,NEEU团队和北京东隅酒店总经理Simon合影留念


整个聊天过程中,Simon时而诙谐幽默,时而严谨客观,眼里满满都是善意,跟北京东隅酒店给人的感觉一样,轻松又舒服。我想,不是酒店选择了管理人,也不能说是管理人选择了酒店,而是什么调性的酒店就会吸引对应风格的人前来,如Simon先生,如北京东隅酒店的每一个客人。




感谢北京东隅酒店总经理Simon先生及其团队成员Blanche的采访配合



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