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运营策略:流失用户,该如何有效召回?

秦皇岛商之翼2020-02-17 11:07:26

一、用户流失的一个衡量标准

在对流失用户进行补救措施之前,必须清楚,什么样的用户才算已经流失的用户。对于QQ,微信等即时通讯APP,在两个月内,用户不进行操作,则可以认为用户已经流失。

对于电商APP来说,如果用户在长达半年到一年内未作操作,则可以认为用户已经流失。

所以,在对用户流失进行定义时,是需要根据APP的特性以及用户行为定义。

二、为流失用户构建模型

通过上边对流失用户的定义,我们已经知道哪些用户是已经流失的用户,在这里,我们将这些已经流失的用户进行观察,找出他们的共同属性。需要记录的信息如下:

1、用户流失前,进行了哪些行为。

2、流失的用户从什么渠道来,是否几种在某一个或者某几个渠道。

3、流失用户的用户行为特征,性别,上传头像比例,人均发言量,年龄,地域等等是否类似。

4、用户发生流失前,产品是否发布了新版本,或者更改了某些用户依赖的功能。

三、高效的召回用户的方法及要点

1、告诉用户你在召回他

在做用户召回的时候,需要对渠道进行挑选,至于什么样的渠道合适,不妨来看看以下的介绍。

(1)邮件DEM

邮件EDM推送成本低,而且可以发送大量的邮件。但是,通过邮件推送召回用户,打开率很低。因为普通用户对邮箱的使用率本来就不高。

(2)APP消息推送

APP消息推送是比较精准的推送方法,可以将消息推送到已经安装APP的用户手机上,用这种方法对APP用户进行召回,成本较低,打开率却非常高,因为用户虽然已经被你归为流失用户,却没有卸载你的APP,证明你的APP对他来说还是有用处的,只是出于某些原因才没有继续使用。这时候就可以对用户进行消息推送,将用户召回。

值得注意的是,不恰当的时间为用户推送消息以及高频率的进行消息推送,会令用户反感,严重的还会直接卸载APP。

(3)短信

短信推送的到达率高,但是成本也高,而且,使用短信进行用户召回会让用户觉得自己的隐私被泄露了,对APP的好感度也下降了不少。

2、用户知道你在召回他

在进行消息推送的时候,文案的撰写也是很有技巧的。中国人说话一般比较含蓄,你不能直白的说“我们做了更新,你赶紧来看看”,“我做了个活动,你快点来参加”。

在对用户进行召回消息推送的时候,需要明确,用户的真正需求是什么。

(1)电商类APP,用户想通过APP购买到便宜又好用的东西,就可以结合当下热点以及用户需求,推送消息。

(2)社交类APP,社交类APP的基础是人,社交账号如何没有人际关系维持,用户就会大量流失。

(3)工具类APP,工具类APP是对用户某一方面起到辅助作用,工具类APP之所以会造成用户流失,有可能是功能不满足用户的需求,也有可能是改版之后,原本令用户很满意的核心功能被替代掉了。

3、成功召回后运营必做的工作

用户被成功召回,可能是你刚好切中了他的需求,愿意再给你一次机会。现在APP都是快速迭代,用户一打开APP,整个界面都和离开之前不一样,用户使用起来觉得困难,则又流失了。

对于有过大改版的APP,可以加入新手引导页面,对用户进行引导。除了新手引导,有的运营人员会将APP的一些新特性推送到消息通知中心中,用户打开消息中心就能看到APP做了什么更新,但一般是用新手引导的方式。

总结:以上就是对流失用户召回的一些方法及要点,在对流失用户进行运营的时候,需要找到流失用户的真正需求,并针对这个需求将流失用户召回。召回之后,通过运营,让用户认识到APP的核心价值,才能减少用户的再次流失。

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