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专访麦客CRM创始人李卉:我们要做可不仅仅是表单 CXO说

品途商业评论2020-10-07 16:57:59

探寻商业本质 

预见商业未来


品途解读:那个时候我们在想,是不是可以尝试用一个通用型的工具来结合这二者,让大家可以以极高的自定义程度去完成信息收集,并提取其中的数据来完成客户信息的收集和管理呢?于是就有了麦客CRM。


“其实从好几年前开始,to C产品的发展水平已经远超to B产品了,个人用的,各种微博客户端,各种工具应用,相机、美颜修图、订票订餐、生理期计算工具等等,都很好用了,但是企业呢,解决企业基本问题的产品,财务也好人事也好进销存也好,基本都很难用,很多时候甚至无法满足需求,难道作为社会基本推动力的“公司”,就不值得让员工用上更好用的产品吗?我们再把目光放长几年,这个领域难道不会诞生出更好用的产品吗?这里面难道没有机会吗?明明看到这个领域有可改造的机会,为什么不去做呢?”


在谈到为何创立麦客CRM 的时候,麦客创始人兼CEO李卉给出了这样一连串的反问,用他的话来说,自己的创业还是带着那么“一点点情怀的”。


作为一款能够帮助用户进行信息收集、市场开拓、客户挖掘并展开持续营销活动的管理平台,麦客CRM一直以来都是企业和用户的不二选择。前不久,麦客CRM正式发布了自己的2.0版本,全面升级了在线表单(Online Form)、邮件营销(EDM)和短信营销(SMS)功能,并带来全新的操作体验和自由度。


关于麦客CRM,关于企业服务,关于这全新的麦客2.0版本到底有何不同,品途商业评论独家专访了麦客CRM创始人兼CEO李卉。作为一个企业信息化领域的连续创业者,一起来看李卉都说了什么。


以下为采访实录:


Q:品途商业评论         A:麦客CRM创始人兼CEO李卉


关于企业服务


Q:SaaS不是一个特别好生存的领域,当初为什么会选择在SaaS领域创业?


A:选择SaaS领域的创业,其实与其说是我们选择SaaS领域,不如说SaaS选择了我们。


在还没创业的时候,我们遇到的第一个对技术有需求的公司,想要的就是一个CRM。当时我们还发现,在这些项目中,除了CRM这个元素,还有一个元素是非常通用的,那就是表单。那个时候我们在想,是不是可以尝试用一个通用型的工具来结合这二者,让大家可以以极高的自定义程度去完成信息收集,并提取其中的数据来完成客户信息的收集和管理呢?于是就有了麦客CRM。


而这必然要用SaaS的形态去实现,才能有足够的通用性、轻量易上手,去实现我们的初衷。SaaS的好处是一次开发可以服务数量庞大的用户,而不像定制外包,一旦做完了就完了。虽然那个时候SaaS这个概念还不流行,但我们觉得这种多租户的形式显然“效能比”比传统的软件开发方式要大得多,所以就这么一鼓作气地走下去了。 


Q:企业服务的难你觉得都体现在哪些方面?具体到麦客CRM呢?


A:说to B领域苦逼,真的是蛮难的,比方说,推广难,一个企业产品要找到适用的客户不像to C产品一样可以通过大规模铺广告来实现,企业产品这样铺广告的效率相对来说比较低。收钱难,如果有1000万客户,付费率10%,收20块钱,也有2000万了,但是企业产品总受众量就不是以亿为单位的,做到1000万太难了。服务难,你可能会吐槽微博,但最终可能还是会用,即便你不用,别人总也需要用,但是企业产品,你不满足需求,企业分分钟可以换供应商啊,服务成本是很高的。


但我们仍然觉得这个领域可做。因为我们觉得小企业也需要好用的产品,如果这个产品真的帮到他了,他不会拒绝付费的(这一点,在我们运营的过程中已经发现了,小企业的付费意愿其实并没有大家说的那么差),只要价格合理就行。在SaaS这种多租户的模式下,如果你的产品能够在不同行业中通用,那么你就可以获得相对比较大的客户基数,即便是比较低的客单价也能够带来相对可观的利润。


说到困难嘛,跟大多数创业团队一样,起步之初,没人,没钱。那时候也没有像今天这么好的创业环境和氛围,我们3个合伙人只能租在北京半地下室里办公,在很长的一段时间里,我们基本上就是睡醒开始做产品,下班就是上床睡觉的状态,满脑子就是先把产品做出来。要说困难其实也不太算,虽然每天为了产品也有争论,睁眼上班闭眼下班蛮辛苦的,但也是乐在其中。那个时候因为在民居办公,一看就是很不靠谱的样子啊,打电话通知面试人都不来……但现在都很好了,现在最开心的就是我问来面试的人,你听说过麦客吗,他说,知道啊,我看到好多人用。到这个时候就会特别特别地开心。


Q:我听说在一开始都是你自己当客服,接用户的电话到深夜,能说一下那是段怎样的经历吗?


A:确实有一次,刚好是一个假期,好像是中秋吧,我轮值客服,晚上快12点的时候有个客户打电话有个特别着急的问题想要解决,我刚好接到了,然后他就问你是不是创始人啊。其实那个时候我特别想跟他说,就算今晚不是我值班,只要当值客服还没休息,这个电话我们也会处理的,我们一贯的工作方式就是这样,只要我们能做到,都会尽力去做。


现在,在整个麦客团队中,人数最多的就是客服团队,我的座位也是跟客服团队坐在一起,工位挨着,一旦有客户电话咨询,其实已经听了大概,所以有时候客户说希望传达给CEO的时候,客服同学看我一眼,我点个示意已经知道,当客服告诉用户已经传达的时候,用户都还不相信,原话是:“你一个客服,怎么可能跟CEO坐在一起。”但真的是坐在一起的。 


Q:在我看来麦客不是一个单纯的工具,而是一个客户管理系统(CRM),对于CRM你个人是如何理解的? 


A:麦客是一款和你印象中提供给销售团队使用的传统CRM完全不同的、市场营销型的CRM。最大的区别用两个词就可以说明白:一个是“销售”,一个是“市场”。


传统CRM的逻辑是围绕销售行为展开的,CRM中的数据来自于销售团队,由销售人员进行维护,管理员可以看到各种报表,了解客户的整体和局部情况。麦客CRM的整个逻辑是围绕着市场营销行为而来的,从各种线上或者线下的市场活动开始,吸引人气,这样就自动获取到了潜在客户群,然后通过持续营销的行为(活动也好、邮件也好、短信也好)促进低值客户到高值客户的转化,生成出大数量级的客户中,价值更高的那一小部分,然后在这一小部分人身上去投入销售成本。


所以可以这么说,麦客CRM应该是传统CRM的前置步骤,它解决的最大的问题就是:你的客户从哪儿来。就像先打开一张最大的网,把能捞的区域都撒一遍,然后自动滤掉水和水草,收获的是鱼和虾,上手去抓就好了。在一片海域中上手去抓鱼,这个难度是很大的。


Q:你认为做好CRM需要做好那几点?在这几点上你认为麦客做的怎么样?


我觉得首先最最最重要的,是好用。产品设计合理,用户体验友好,容易上手,不需要去理解太多东西就能先开始用起来,快速满足核心功能。


其次,是功能丰富完整。这一点某种程度和第一点是冲突的,功能多,界面就会更复杂,上手难度就会更大吧。我们是从产品设计这个层面来解决这个问题的,尽量让主线功能突出,把使用率低的功能藏起来,原则是当你想要用的时候你大概去这里找,很快就能找到,这里面会要求产品设计人员对于用户的使用习惯和不同场景中产生的需求了解得非常透彻。


最后呢,就是在数据之上,带来数据价值。第一个数据,说的是我们表面上能够看到的数据,例如销售人员收集到的leads,例如表单收集到的反馈。一个好的CRM系统应该不仅仅只是管理好这些数据而已,更多的是,能不能在这些数据的基础上做出一些系统化的总结、提炼和推荐,例如,哪个客户最有可能成单?这次活动和上次活动对比,客户满意度是高还是低?可能需要如何改进?我的广告往哪个地区投放,能够触达的潜在客户最多?这些问题可能都没有一蹴而就的,显而易见的答案,既然CRM能够获取数据和管理数据,那么它就应该可以为客户提供更多数据背后的内涵和价值。


麦客就能做到。以上三点。个人认为都做得还不错。


关于麦客2.0


Q:前不久麦客也发布了2.0版本,这一新版本跟原始版本有哪些具体的不同,能简单介绍下吗?


A:从里到外全都不一样了。


比起1.0,我们保留的可能只有各个功能点了吧。整个产品的数据架构方式,交互,功能组织全部都换掉了,除了现在已经上线的、呈现在大家面前的功能,新版的技术结构能够支持我们完成后续非常多的功能,我们还会经历一个持续更新的时期,麦客会在这个过程中越来越强大,越来越好用。


更具体地说,首先我们全面升级了表单的功能,新增了数十种组件,例如“多级下拉”组件,非常灵活,编辑方式也非常简单明了。在表单编辑的过程中,我们提供了极简模式和专家模式两种编辑方式,想快速还是想灵活和强大,都各自有了很好的解决方案。其次,我们进一步增强了联系人的处理,尤其是联系人基础数据的处理,麦客现在能够自动识别联系人的手机归属地,并将其加入判断联系人所在地的辅助依据,这里面涉及到颇为复杂的算法,我们甚至可以利用联系人的名字帮助判断国籍。并且增强了表单和联系人之间数据的关联,联系人的信息进一步变得强大了。我们还完全重新设计了邮件编辑器,这个邮件编辑器在国内可以说是绝无仅有的,最大的特点是,不管怎么做,出来的邮件都不会太难看,并且能够很好地适应手机屏幕。 


Q:发布这样一个新版本是基于怎样的考虑?主动求变还是形势所迫?


A:我们最初设计麦客的架构,就是现在这个样子:从表单获得数据成为数据入口,到联系人沉淀挖掘数据和联系人价值,再到邮件和短信作为营销出口,这就形成了一个营销闭环,从来不是独立的。


应该说老版本是我们受限于当时的实力和客观情况做了无限将就的一个版本,我们对麦客的终极设想是要在这个新版中完成的。之前一直都是在原本基础上添加功能,最初的底层设计有一些技术结构已经不能够完全支撑后续发展了。时间久了,就会有一个瓶颈卡在那,进退不得,干脆一次性除掉这颗定时炸弹,从零开始。


更确切地来讲,当初我们规划的功能,现在这个2.0版本仍然没有完美地呈现出来,还缺很多可扩展的部分,我们需要在接下来的时间中不断地完善。我手头现在还有一个很长的“待办”List,是需要完善和补充的功能,以及一些细节。理性上去分析,新版麦客能够提供的延展性很强,可扩展空间很大,这上面可以分化出很多很多种可能性,可能在什么时候会到达一个比较平衡的状态呢,我想,可能是在对于新功能分化的解决方式上,当我们有了低成本、可复制的产品分化规则和方式,这个产品就真正自己开始有生命力了。


Q:在我看来做邮件,做短信推送也是很多类似企业在做的,为什么你们还要坚持去做?你们的优势在哪里?


A:你提到的邮件、短信,都是我们这套系统中不可缺少的环节。例如组织活动时观众报名,需要用到麦客的表单模块;活动开始之前发送通知提醒,需要用到麦客的短信模块;活动之后发送总结邮件和活动资料,需要用到麦客的邮件模块等等。


关于短信,与市面上其它做短信的产品相比,麦客的几个显著优势:


1.不需要自己去处理和各个不同运营商对接的复杂情况和各种问题;


2.系统中有现成的客户列表,只需要编辑文字自主发送就可以,不需要任何技术的参与;


3.对发送量没有任何要求,只发5条都OK,发5W条也没问题,门槛低;


4.每一条短信的发送状态都是可追踪的,绝对不会发生给了1W的list服务商其实就只给你发了其中7k这种情况;


5.最重要的,给联系人发了短信之后,联系人的响应,能够记录在这个联系人的事件轴中,我们叫做connection,这是你与他之间的一次联系,这次联系和其它所有联系放在一起,能够更有助于你把握你与这名联系人之间的互动情况,这也是判断联系人价值的辅助依据之一。


关于邮件,上面说到的所有点其实同样适用于邮件。麦客提供的邮件编辑器在整个国内的所有同类产品中最为简单明了,灵活度也足够高,能够帮助一个完全不懂编程,甚至也基本不会设计的人,通过拖拽、设置、贴图片的方式,就可以很轻松地做出一封好看的邮件,不比做一张表单难多少。这一套用户交互的实现方式上,麦客还是有一定门槛的。


关于盈利


Q:目前来说你们的付费服务进行的怎么样?覆盖的企业数和客户数是怎样的?在这其中又有多大的比例是付费客户?付费的方式主要是?


A:目前付费功能刚开始上线,刚上线的付费功能也不多,才不到10个左右,一切都刚刚开始。


这里要说明一下,由于付费功能是2.0版提供的,而1.0版的老用户还没有迁移到2版,他们登录后还是旧版的后台,因此老用户需待数据迁移完成后才能用上新版,也才能使用付费功能。所以,目前进行支付的,主要都是新注册的用户,付费比例还挺高的,而且很多是来自我们国外节点的用户,比如硅谷节点、香港节点。


付费方式类似打游戏买装备那种,你用到这个功能了,需要付费,直接线上付钱买了就能用了,或者你想发短信,配额没了,买点配额就可以用了,全部都是自主付费的。当然我们也提供别的付费方式,对公转账之类的,也会有金额比较大的客户联系我们走别的付费方式。


Q:除了付费服务还有其他的盈利渠道和变现方式吗?目前来说公司一年的流水是怎样的?有盈利吗?


A:基本没有,用户付费是我们最主要的盈利方式。我们并不打算在表单中加入广告……


由于才开始尝试收费的时间还不太长,现在有一些收入,但是还没有到可以盈利的程度。


Q:目前来看麦客融完了四轮融资,而且我看数额都不大,这是不是说明一个问题,可能你们本身不是那么缺钱?不缺钱的原因有两个,一个是你们的运营模式是很轻的,一个是你们的盈利状况是OK的?具体是这样的吗?


A :这2个问题一起回答吧:


目前除了付费产品的收入,暂时还没有其他盈利变现方式。也暂时还没有实现盈利。


麦客的运营模式诚如你所说,相对较轻,没有线下销售团队,因此运营成本相对较低,整体团队人数也控制在20多人,是一只精炼高效的团队。 


盈利方面,由于一版实际上整个都是免费的,只有短信这块儿需要付费,二版现在上线的付费功能还不多,并且刚刚上线3周,我们也是处于一个尝试阶段,目前来看情况还是不错,用户对于自助付费使用的接受程度还是挺高的。


关于对手和未来


Q:目前来说竞争对手都有哪些?它们的业务板块和你们的差距在哪?重叠部分又在哪?


A:和其它问卷调研工具相比,麦客能够精准地提取和处理联系人信息,为收集上来的数据提供更好的延展性和其它CRM相比,麦客更适用于管理大批量的联系人,你可以直接在麦客中完成对这些联系人的管理和营销工作;和其它营销工具相比,麦客能够精确跟踪联系人的行为,并依据这些行为信息进一步对联系人的价值进行评估。


我们已经进入了一个和以往截然不同的时代,互联网让所有的信息流动的速度都变快了,对任何一个商家而言,这意味着出现了一种新的途径可以接触到比过往范围更为广阔的客户群体。机会变多的同时意味着商家可能需要数倍于之前的方式去维系这些客户,去把一些低值客户转化为高值客户,去找到这个广阔的客户群体中,最有价值的那一小部分人,这就是麦客能够提供的,与传统CRM迥然相异的核心价值。


Q:目前来说发展还有那些困难吗?无论是运营上、营销上还是盈利上等等?


A:运营层面,没有特别大的困难吧,技术上的产品上的这些难点,一个个克服过来也都还好…… 


盈利上,由于刚起步,暂时还说不上是困难,就期待接下来麦客的表现了。如果非要说有什么困难,可能是现阶段面临的老用户的数据迁移吧。


使用1.0版麦客的组织有50+万,背后是极其庞大的数据量。新版2.0的数据架构和旧版完全不同,按行内惯例,新版一般就不支持旧版用户了,让用户重新在新版注册账号。但我们觉得这样对旧版用户其实很不尊重,人家那么多数据放你系统上,多半还期盼着你有持续更新什么的,现在你说换阵地就换阵地了,那可不行,所以我们决定要迁移,哪怕迁移需要花费一个月,也得迁移。迁移数据是非常非人类的活儿……旧版的数据都是以长文本的非结构化形式存储的,我们要把几亿条这种非结构化数据,每一条中的每一个项一点点拆开,放进二版的结构化数据结构中,然后拼回正常反馈显示时候的样子。这里面还涉及到用户对表单的修改,选择题类型题目和文本类型题目的区别。仅仅这一项工作,我们就纠结了好几个礼拜。这些都是极其细致的体力活儿,没有什么取巧的办法,就是一点点去处理,不停地跑实验排除各种特殊情况。


Q:企业服务关键的是要做好对人的服务,你觉在这一方面你们做的怎么样?还有哪些需要改进的?


A:对于to B产品而言,客户,“人”,永远是第一位的。麦客产品本身,有而是围绕“人”来展开,帮助我们的用户去挖掘“人”的价值。


借一句话,“有关的只有你多爱你的用户以及你的用户有多爱你。”我们一直想把麦客打造成为一个能真正产生价值的、有温度的产品,市场上能做到这一点的产品非常少,但我非常相信这是一条正确的路。所以客服工作是重中之重。我们花了很多精力和时间,去建立、培训一只专业强大的客服团队,现在麦客最大的团队就是客服团队,可以说,麦客招聘一个合适的客服比招聘一个技术大牛难很多——一点也不夸张。


Q:好多人说,目前中国的企业服务市场还处在教育市场的阶段,对此你怎么看?


A:说到与国际市场的比较,我认为差异可能没有大家想象的那么大。已经可以看到大量的趋势是,中国的整体市场化水平、市场成熟度发展速度非常快,在某些层面上,得益于巨大的人口基数,甚至已经出现了比国外市场更为成熟的倾向。在国外,Salesforce非常成功,大家都在问中国的Salesforce在哪里,但是否有这种可能,就像中国的互联网化直接跃升进入移动互联网时代,Salesforce在它那个时代取得的成功,已经落后于中国市场的发展? 我们需要更新的思维,质量更好的产品,更适应这个时代的工具和系统。


最贵的不一定是最好的,但最适合的一定是最好的,去寻找产品和市场最契合的那个点,就是现在CRM领域,也是整个SaaS领域最大的机会。 


Q:今年的目标能透露一下吗?有没有什么重要的规划?用几个数字概括一下


A:赚钱~!!!哈哈哈~~


二版还会继续推出更多灵活的(收费)功能,满足更多客户的需求。


Q:对公司未来期望是什么?


A:企业服务是一个万亿级的大市场,并且它的重要性还会不断提高。现在国内其实没有形成比较固定的格局,大家都还处于在动荡中不断挤着往前跑的过程。所以要说具体的发展,我觉得变数很大,机会很多,要说发展,这个市场的价值只会随着时间越来越高,空间越来越大。


近期阶段,我们将会集中精力继续把2.0产品做好,同时,我们也将开发国际版,着眼于国内市场的同时开启全球化探索。目前12月22号上线的新版麦客2.0,已经是非常International的 “全球架构”了,可以面向全世界的用户提供服务。


未来的期望是,不管在国内还是在国外,都能看到麦客的logo出现在表单底部,当我问,你知道麦客吗,就是做信息收集和发邮件那个,对方能说,我知道我见人用过/我就在用,那就此生圆满了。


整个采访,生性乐观的李卉都在用“哈哈哈哈哈”来结束每一个自己回答的问题,这让人很受感染。无论是对自身、对团队还是对麦客,李卉都展现出了强大的自信,对他们来说麦客2.0版本只是一个开始,等待他们的路还有很长。



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